CRM (Salesforce Commerce Cloud, HubSpot, Zendesk)
À quoi ça sert ?
Le CRM en MCO centralise l'historique d'achat et les préférences de chaque client. Quand un client fidèle entre en magasin, le vendeur consulte sa fiche sur tablette et personnalise son conseil.
Il permet de segmenter la clientèle : VIP (top 5 % du CA), réguliers, occasionnels, dormants (pas d'achat depuis 6 mois). Chaque segment reçoit des communications adaptées.
Le CRM alimente aussi la stratégie de fidélisation : campagnes ciblées, offres personnalisées, relance des clients inactifs.
Fonctionnalités clés
- Fiches clients 360° - Historique d'achats, préférences, taille, fréquence de visite, panier moyen par client.
- Segmentation RFM - Classez vos clients par Récence, Fréquence et Montant d'achat pour cibler vos actions.
- Campagnes ciblées - Envoyez des offres personnalisées à chaque segment (VIP, dormants, etc.).
- Clienteling en magasin - Le vendeur consulte la fiche client sur tablette pour personnaliser le conseil.
- Unification omnicanale - Le client est reconnu en magasin, sur le site web et sur l'app mobile.
Cas d'entreprise concrets
Decathlon - Clienteling sur tablette
Le vendeur consulte la fiche CRM : « M. Martin, 42 ans, client depuis 2019, achète du running, panier moyen 85 €, dernière paire Nike Pegasus il y a 3 semaines. » Il personnalise : « La Pegasus 42 vient de sortir, et nous avons des chaussettes de compression parfaites. » +22 % de ventes additionnelles grâce au clienteling.
Bijouterie - Réactivation des clients dormants
Une bijouterie identifie via Zendesk que 800 clients n'ont pas acheté depuis plus d'un an. Elle envoie une offre personnalisée de -15 % sur leur catégorie préférée. 12 % des clients dormants reviennent, générant 18 000 € de CA supplémentaire.
Schéma visuel du processus
Cycle de la relation client CRM
Identifier
Connaître
Personnaliser
Fidéliser
Réactiver
Cycle continu
Client au centre
Identifier
Connaître
Personnaliser
Fidéliser
Réactiver
Segmentation client par valeur
VIP
Top 5 %
Réguliers
20 %
Occasionnels
35 %
Dormants
40 %
Workflow type d'une journée
8h30 - Analyse des données clients
Consulter les nouveaux clients, les achats de la veille, les clients à relancer.
10h00 - Clienteling en magasin
Consulter les fiches clients sur tablette pour personnaliser l'accueil et le conseil.
14h00 - Segmentation
Mettre à jour les segments clients, identifier les dormants à réactiver.
15h30 - Campagne ciblée
Préparer une campagne email/SMS pour un segment spécifique (anniversaires, VIP).
17h00 - Reporting
Analyser le taux de réactivation, le CA par segment, le ROI des campagnes.
Chiffres clés et KPIs
20/80
Règle de Pareto
20 % des clients = 60-70 % du CA
x5
Coût d'acquisition
vs coût de fidélisation
+22 %
Ventes additionnelles
grâce au clienteling
12 %
Taux de réactivation
clients dormants
Ce que vous apprendrez en BTS MCO
- Créer et enrichir des fiches clients dans un CRM professionnel
- Segmenter la clientèle avec la méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant)
- Pratiquer le clienteling : conseil personnalisé en point de vente
- Concevoir des campagnes de fidélisation ciblées par segment
- Mesurer le ROI des actions de relation client
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