Outils digitaux & SI en assurance

Compétences numériques du référentiel

• Outils collaboratifs - messagerie (Outlook, Teams), visioconférence (Teams, Zoom) pour les rendez-vous à distance avec les clients, réseaux sociaux professionnels (LinkedIn) pour la prospection. Exemple : un conseiller assurance mène 30 % de ses rendez-vous en visio - il partage son écran pour expliquer un tableau de garanties à un client qui hésite entre deux contrats multirisque habitation.
• Système d'information et bases de données clients - Les logiciels métier (ACTIV'Infinite chez Generali, Selenis chez AXA, IRSI pour la gestion des sinistres dégâts des eaux) centralisent toutes les données client : contrats en cours, historique des sinistres, primes payées, échéanciers. Exemple : un client appelle pour déclarer un sinistre auto - en 2 clics, le conseiller affiche la fiche client, vérifie les garanties souscrites (bris de glace : oui, franchise : 150 €), ouvre un dossier sinistre et envoie la déclaration pré-remplie par email.
• Communication multicanale - tchat en ligne (le client pose une question sur le site web de l'assureur à 22h → un chatbot répond aux questions simples, les questions complexes sont traitées le lendemain par un conseiller), courriel (envoi de devis personnalisés, relances de pièces manquantes pour un sinistre), téléphone (appels entrants et sortants avec CRM intégré), réseaux sociaux (réponse aux avis Google, gestion de la e-réputation de l'agence).
• Protection des données personnelles (RGPD) - L'assurance traite des données sensibles (santé, revenus, patrimoine). Le RGPD impose : consentement explicite du client pour le traitement de ses données, droit d'accès et de rectification, durée de conservation limitée (les données d'un prospect non converti sont supprimées après 3 ans), notification en cas de violation de données (72h maximum). Exemple : un courtier qui stocke des questionnaires de santé dans un simple fichier Excel non chiffré est en infraction - il doit utiliser un logiciel sécurisé avec accès restreint.
• Sécurité informatique - Les agences d'assurance sont des cibles privilégiées des cyberattaques (données personnelles + données bancaires). Vous apprenez les bonnes pratiques : mots de passe complexes (12 caractères minimum, renouvelés tous les 90 jours), authentification à deux facteurs, verrouillage automatique du poste, chiffrement des emails contenant des données sensibles, vigilance face au phishing (faux emails imitant la compagnie).
• Outils nomades - tablettes et smartphones pour les conseillers itinérants. Exemple : un inspecteur sinistre se rend chez un assuré après un dégât des eaux. Sur sa tablette, il accède au dossier client, prend des photos géolocalisées et horodatées des dégâts, remplit le rapport d'expertise avec des champs pré-remplis (cause : fuite canalisation, pièces touchées : salon + chambre, estimation provisoire : 8 500 €), et envoie le tout à la compagnie en temps réel depuis le domicile du client.

Épreuve E5 - Communication digitale

Épreuve pratique de 20 minutes (coefficient 1) évaluant votre maîtrise des outils numériques en situation professionnelle. Exemple de sujet : « Un client vous contacte par tchat pour obtenir un devis auto. Utilisez le logiciel de tarification pour établir le devis, envoyez-le par email au client, puis publiez un post LinkedIn pour promouvoir l'offre auto de votre agence. » Le jury évalue votre aisance avec les outils, la pertinence de votre communication digitale et votre respect du RGPD (pas de données personnelles dans le post LinkedIn !).