Relation client omnicanale

Le pôle d'activités 1 du BTS Banque est dédié à l'accompagnement du parcours client dans un environnement omnicanal. C'est la première compétence évaluée (épreuve E3).

Les canaux de la relation client

Accueil en agence (face à face)
Téléphone (plateforme, appels sortants/entrants)
Messagerie sécurisée et email
Tchat et messagerie instantanée
Visioconférence
Réseaux sociaux et e-réputation
Application mobile et espace client en ligne

Conformité et vigilance

Le conseiller doit systématiquement appliquer les procédures de :

KYC (Know Your Customer) : vérification d'identité, mise à jour des informations
LCB-FT : lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme
RGPD : protection des données personnelles
Cybersécurité : prévention des fraudes, phishing, usurpation d'identité
Devoir de conseil : obligation d'information et de mise en garde

Accompagnement des usages numériques

Le référentiel insiste sur l'accompagnement des clients vulnérables face au numérique (illectronisme). Le conseiller doit détecter les indices de vulnérabilité, proposer un accompagnement adapté, et former les clients à l'utilisation des services bancaires à distance.